TMA Support в Telegram: поддержка пользователей и тикеты в одном окне

Задача

TMA Support — мини-приложение для организации поддержки пользователей прямо в Telegram. Оно подходит для небольших и средних бизнесов, сервисов и проектов, где требуется оперативная обработка обращений через чат-бота.

Решение через мини-приложение

Система объединяет обращения в единую панель, где операторы видят новые тикеты, могут быстро отвечать и отслеживать историю переписки. Поддерживается автоматизация стандартных ответов, возможность передачи обращения между операторами и установка статусов по тикетам. Для руководителей предусмотрена аналитика по скорости и качеству обработки запросов.

Технические детали и приватность

Бот обрабатывает только те данные, которые пользователь сознательно отправляет через форму обращения (текстовые сообщения, вложения). Все обращения хранятся на стороне сервера разработчика, шифруются и доступны только авторизованным операторам. Мини-приложение не получает доступ к контактам Telegram, переписке и персональным данным пользователя вне рамок обращения.

Интерфейс и UX

Мини-приложение реализовано в формате привычного виджета поддержки, интерфейс интуитивен: пользователь выбирает тему запроса, описывает проблему и получает ответ в том же окне Telegram. Операторы работают через административный интерфейс с фильтрами и поиском по тикетам. Отличие: поддержка многоканальной коммуникации и расширенные настройки автоматизации ответов.